13. November 2018
09:00 – 17:30 Union Halle
Hanauer Landstraße 188
Frankfurt am Main, 60314
Germany Wegbeschreibung *** Die Veranstaltung ist komplett ausgebucht! ***
Modern Customer Experience Frankfurt
Erfüllt Dein Unternehmen heute schon die Erwartungen der digitalen Kunden von morgen? Bist Du ein Trendsetter oder läufst Du bei der digitalen Transformation hinterher? Bist Du bereit, die nächste Generation der Technologien für das Kundenerlebnis optimal zu nutzen, oder ringst du noch um Wissen, was diese Technologien leisten können?
Gehe den nächsten Schritt in Richtung Business Transformation und komm nach Frankfurt – hier triffst Du Kollegen, Partner und Experten, welche Kundenzentrierung effizient und nachhaltig in ihrem Unternehmen verankern wollen.
Profitiere von den Erfolgsgeschichten anderer
Erfolgreiche Unternehmen verstehen es, die Erwartungen ihrer Kunden richtig zu erkennen und daraus wertsteigernde Lösungen abzuleiten. Erfahre deren Erfolgsgeheimnis: Erlebe spannende Showcases von Yamaha Motors und Mélia Hotels, die mit innovativen Ideen entscheidende Wettbewerbsvorteile erzielt haben. Kunden wie der TÜV Rheinland, die Fluggesellschaft Germania, die Parship ELITE Group und Peugeot Citroën teilen ihr Know-how und zeigen, wie sie die Kundenbetreuung über digitale Kanäle optimieren und ihre Kunden mit erstklassigem Service begeistern.
Tausche Dich mit Experten aus und erweitere Dein Fachwissen
Diskutiere mit Kunden und Top-Experten Best Practices im Umgang mit dem Kunden. Hier geht es u.a. um Themen wie das Kundenerlebnis der Zukunft, um das Verschmelzen von Online- und Offline Welt oder um Artificial Intelligence im Marketing. Hier erhältst du Antworten auf die Herausforderungen, denen Du tagtäglich begegnest.
Sei einen Schritt voraus
Führende Unternehmen nutzen neue, disruptive Technologien wie Künstliche Intelligenz (AI), Machine Learning, Customer Intelligence, Bots oder IoT, um innovative Kundenerlebnisse zu bieten - dies erhöht die Customer Experience deutlich. Gehört Dein Unternehmen auch dazu?
Lass Dich inspirieren
Das Event zeigt nicht nur auf, was morgen möglich sein wird, sondern was schon heute für Dich machbar ist. Koryphäen aus der Branche geben umfassend Einblicke in die (sehr) nahe Zukunft des digitalen Kundenerlebnisses.
Registriere Dich noch heute! Die Plätze sind limitiert.
Check-in und Willkommenskaffee Begrüßung und Einleitung* Cengiz Yilmaz
Head of CX Germany & Member of the Oracle Germany Country Leadership Team, Oracle „Das Ende der Geschäftsmodelle – Neue Strategien für eine disruptive Welt, 2018“ Edgar K. Geffroy
Business Influenzer, Unternehmer, Strategieberater, Coach, Top-Keynote Speaker, Autor “Tomorrow’s customer experience, Today” (EN) Des Cahill
VP and Head CX Evangelist, Oracle Best Practices in Customer Experience: Christof Thesinga, Head of Corporate Marketing, TÜV Rheinland
Albert Klotz, Head of Service, Parship ELITE Group
Axel Willius, Head of Customer Service, PSA Peugeot Citroën Podiumsdiskussion: Germania Fluggesellschaft mbH, Parship ELITE Group, PSA Peugeot Citroën, TÜV Rheinland Networking-Lunch und Meet the Expert “#1 Innovation – driven by business, enabled by technology” (EN) Yamaha Motors präsentiert von Andy Baxendale, Oracle:
Staying ahead of the competition through innovation
Meliá Hotels präsentiert von Francis Mac Aonghus, Oracle:
Introducing the bracelet that opens doors to a hassle-free holiday experience
Roundtable Gesprächsrunden, gehosted von Kunden und Experten Modern Loyalty: Kundenerlebnisse statt Verkaufsflächen Connected Product: wie das Internet der Dinge aus Produkten Services macht Smarter Selling: neue, relevante Wege finden, wenn der Kunde nicht mehr sprechen will Effortless Interactions: wie Sprachassistenten, AI & Bots die Kundenkommunikation auf das nächste Level bringen Kurze Pause & Raumwechsel „Digitalisieren Sie Ihr Business – Werden Sie zum Innovation Rockstar“ Felix Thönnessen
Keynote Speaker & Deutschlands bekanntester Startup Coach Zusammenfassung und Verabschiedung Cengiz Yilmaz
Head of CX Germany & Member of the Oracle Germany Country Leadership Team, Oracle * Themen und Referenten werden in Kürze bekanntgegeben
Keynote Referenten:
Des Cahill
VP and Head CX Evangelist, Oracle
Des Cahill is a technology leader passionate about the intersection of customers and data driven marketing, sales, service and commerce. Des brings extensive executive-level experience in marketing, sales and operations from some of America's best-known technology companies - Apple Computer, Netscape/AOL and Oracle - and from successful startups - Autonomy, eFax.com, Habeas and Ensighten.
Des is the VP and Head CX Evangelist at Oracle where he runs global outbound product management, driving product strategy, messaging and marketing for the Oracle CX line of business. Des’ personal activities include guitar, basketball, walking the dog and high school sports (non-participatory). Edgar K. Geffroy Business Influenzer, Unternehmer, Strategieberater, Coach, Top-Keynote Speaker, Autor
Edgar K. Geffroy erfand Clienting®, eine moderne Kundenlehre, die die Beziehung zum Kunden in den Mittelpunkt stellt. Mit diesem Trendthema und kreativen Geschäftsideen revolutioniert Edgar K. Geffroy bis heute Verkauf, Vertrieb und Vermarktung.
Aus den Erkenntnissen dieser Beziehungslehre heraus entwickelt Edgar K. Geffroy seine Kunden-Erfolgsgeschichten. Raus aus dem Denken in Produktwelten, Monopole schaffen, die brennenden Probleme des Kunden identifizieren und die Träume des Kunden erfüllen, starke Partner gewinnen und Netzwerke aufbauen.
Bis heute hat der langjährige Unternehmer diverse Mittelständler und Konzerne aus mehr als 50 Branchen zu innovativen Verkaufsstrategien und disruptiven Geschäftsmodellen beraten und mit seinem Team praktisch umgesetzt.
Als Redner kann Edgar K. Geffroy daher in seinen Vorträgen authentisch über die positiven Auswirkungen notwendiger Veränderung im Unternehmen sprechen.
Seine Ideen und Impulse haben bis heute fast eine Million Menschen weltweit erreicht und zeugen von der Akzeptanz und Überzeugungskraft seiner Konzepte.
Für seine Kunden und Geschäftspartner ist er zum Maßstab für Kontinuität auf der einen Seite sowie Innovationskraft und Pioniergeist auf der anderen Seite geworden.
Der Top-Speaker mit über 3.800 Auftritten wurde 2007 in die German Speakers Hall of Fame® aufgenommen. Er hat 29 Bücher geschrieben, darunter mehrerer Bestseller. „Das Einzige, was stört, ist der Kunde“ behauptete sich 100 Wochen in den Top-Ten-Listen.
Sein Motto in Zeiten der digitalen Transformation: „ Die besten Gelegenheiten ergeben sich dann, wenn man die Grundregeln ändert“. Felix Thönnessen
Keynote Speaker & Deutschlands bekanntester Startup Coach Felix Thönnessen ist Deutschlands bekanntester Gründer- und Startup-Coach. Als Coach bei „Die Höhle der Löwen“ hat er viele Jahre die Kandidaten perfekt auf die Sendung vorbereitet. Mit seinem Bestseller „Erfolgreich Unternehmen gründen“ und seiner Tätigkeit als erfolgreicher Investor hat er das Thema „Startups“ auch zu seiner persönlichen Leidenschaft gemacht. Nach über 1.000 begleiteten Gründungen, weiß Felix Thönnessen, worauf es ankommt, wenn man als Unternehmer durchstarten will. Er sieht sich in der Rolle Menschen als Unternehmer zu entwickeln und Innovationen ordnend zu unterstützen. Kundensprecher: René Ehmer Manager E-Commerce, Fluggesellschaft Germania mbHRené Ehmer, seit dem Jahr 2016 Manager E-Commerce bei der Fluggesellschaft Germania, leitet das Projekt zur Implementierung einer CRM Plattformlösung, welche sowohl aus einer Sales, Service und Marketing Lösung besteht. Der studierte Wirtschaftswissenschaftler arbeitet seit mehr als zehn Jahren in den Bereichen Tourismus und Verwaltung und verfügt des Weiteren über Referenzen im Stationären als auch Online Handel. Albert Klotz Leiter Kundenservice, PARSHIP ELITE GroupAlbert Klotz leitet den Kundenservice für die Marken Parship und ElitePartner in Hamburg. Mit über 80 Mitarbeitern hilft die PARSHIP ELITE Service GmbH Menschen, eine Liebesbeziehung fürs Leben zu finden. Herr Klotz verfügt über mehr als 20 Jahre Management-Erfahrung im Kundenservice. Seine internationalen Kundenservicestationen waren unter anderem bei einem großen IT Distributor (PeacockActebis), einem B2C Computerhersteller (Targa), einem Telekommunikationsunternehmen (Carpo AG) sowie bei einem der größten Kundenservicedienstleister der DACH-Region (avocis). Seit zweieinhalb Jahren arbeitet er mit Leidenschaft für die Liebe. Christof Thesinga Head of Corporate Marketing, TÜV RheinlandChristof Thesinga ist Head of Corporate Marketing der TÜV Rheinland AG, einem weltweit führenden Dienstleistungskonzern für Prüfung, Inspektion, Zertifizierung, Beratung und Training. In dieser Rolle ist er verantwortlich für die Markenführung, Corporate Campaigns und Marketing Governance. Seine Aufgabe ist die Entwicklung und Umsetzung der globalen Marketingstrategie; außerdem treibt er mit dem Digitalprogramm E-volution die konzernweite E-Commerce-Strategie voran.
Thesinga verfügt über 17 Jahre Erfahrung im E-Commerce und über ausgeprägte Kompetenzen im Digital- und B2B-Marketing. Er verbindet Strategie mit operativer Umsetzung im internationalen Umfeld. Axel Willius Leiter Kundenbetreuung PSA Deutschland, PEUGEOT CITOEN Deutschland GmbHAxel Willius verantwortet die Kundenbetreuung der Groupe PSA in Deutschland. Seit 2015 ist er für das Serviceprogramm Care & Business verantwortlich. Oracle Experten: Christine Bardwell Global Strategy Lead für Kundenbindung, OracleChristine Bardwell ist seit 2015 verantwortlich für die globale Strategie der Oracle Loyalty Cloud. Sie fokussiert sich auf das ultimative Kundenerlebnis und bringt langjährige Erfahrung als Researcher, Analystin und Beraterin bei führenden Einzelhandelsmarken sowie Technologieunternehmen mit. Andy Baxendale Emerging Technology AdvisorAndy Baxendale ist Emerging Technology Advisor für Oracle in Europa. Er hat in unterschiedlichen Branchen gearbeitet und ist seit 2001 im Bereich Innovationen mit Schwerpunkt auf mobile Applikationen tätig. Bevor Andy zu Oracle kam, konzentrierte er sich auf die Bereiche IoT, Chatbots, AR und KI. In seiner aktuellen Rolle berät er Kunden und Vertriebsteams und unterstützt sie dabei, die Vorteile, Herausforderungen und Disruptionen dieser neuen Technologien in der Geschäftswelt von heute zu verstehen. Harald Behnke Director CX Strategy EMEA, OracleHarald Behnke führt das EMEA Customer Experience Strategie-Team und arbeitet eng mit Kunden, Partnern und Produktentwicklung zusammen. Davor unterstützte er in einer Führungsrolle die Cloud Transformation von Oracle vom Produktmanagement über Marketing bis zu Industrielösungen. Sara Eklund Director CX Strategy B2C EMEA, OracleSara Eklund gehört zum EMEA CX Strategie-Team und konzentriert sich auf Trendanalysen im Markt sowie strategische Initiativen im Bereich Kundenerlebnis mit Fokus auf B2C. Sie verfügt über Erfahrungen im Bereich konzeptionelles Solution Design und strategische Geschäftsadaptionen von CX Software. Francis Mac Aonghus Industry Transformation Strategist, Oracle Francis Mac Aonghus hat es sich zur Aufgabe gemacht, Führungskräfte dazu zu inspirieren, die Zukunft durch tiefgreifende Veränderungen aktiv mitzugestalten. Durch seine Arbeit leistet er einen strategischen Wertbeitrag in den Bereichen Customer Experience, Innovationen und in der Entstehung neuer Technologien in EMEA. Neil Pridham Director of Sales Strategy, OracleNeil Pridham verfügt über mehr als 30 Jahre Erfahrung im IT-Business. Er war u.a. IT Direktor bei diversen Firmen (z.B. General Electric), wo er die Nutzung neuer Technologien vorantrieb, um das Unternehmen nach vorn zu bringen. Zudem war er im Verkauf von Software-Lösungen tätig (Oracle, Salesforce.com). Seit knapp 20 Jahren beschäftig er sich mit dem Thema, wie Technologie das Kundenerlebnis verändern bzw. verbessern kann. „Das Ende der Geschäftsmodelle – Neue Strategien für eine disruptive Welt, 2018“
Edgar K. Geffroy
Business Influenzer, Unternehmer, Strategieberater, Coach, Top-Keynote Speaker, Autor
Wir leben in einem Zeitalter, in dem der Schritt von der Idee bis zur Skalierung und zum Millionenumsatz nur wenige Monate dauert. Digitale Konzepte machen es möglich. Noch – so sind sich viele deutsche Manager und Geschäftsführer sicher – gebe es keinen Anlass, an den traditionellen Produktkonzepten und Marketingmethoden zu rütteln. Wieso auch? Der Rubel rollt schließlich.
Edgar K. Geffroy hinterfragt diese überhebliche Genügsamkeit. Er plädiert dafür, veraltete Geschäftsmodelle über Bord zu werfen und ein neues Kunden-Denken zu etablieren. Erst hierdurch könnten Unternehmen der Zukunft ihren Stempel aufdrücken; ohne Gefahr zu laufen, von disruptiven Ideen überrollt zu werden.
In seinem Vortrag erklärt Geffroy, welche Chancen und Gefahren von disruptiven Entwicklungen ausgehen, was zielgerichtetes disruptives Denken ausmacht und warum erst Mitarbeiter und Kunde, dann Geschäft und Gewinn kommen und er für Wissenskrieger in Unternehmen plädiert. Seine Thesen belegt er durch zahlreiche anschauliche Beispiele aus der Praxis. Außerdem erläutert er, welche Eckpunkte ein ganzheitlicher Aktionsplan zur Umsetzung innovativer KundenIdeen umfassen muss und warum Kreativität zur wichtigsten Kernkompetenz der nächsten Jahrzehnte avancieren wird. Ein spannender Ausblick in die prädigitale Zukunft schließt den Vortrag ab.
„Digitalisieren Sie Ihr Business – Werden Sie zum Innovation Rockstar“
Felix Thönnessen
Keynote Speaker & Deutschlands bekanntester Startup Coach
In seiner Keynote zeigt Felix Thönnessen warum die Digitalisierung nicht mehr aufzuhalten ist, aber auch, warum nicht jede Innovation digital sein muss. Mit kurzen Geschichten und Anekdoten gibt er einen Ausblick auf das, was kommt und welche Möglichkeiten neue Entwicklungen für Unternehmen bieten.
„Tomorrow’s customer experience, Today“
Des Cahill
VP and Head CX Evangelist, Oracle
Die Verbraucher und Käufer von heute sind wahre Innovationsliebhaber. Sie nehmen neue Technologien, Verbrauchsmodelle und Kommunikationskanäle rasch an. Die Fähigkeit von Marken und Anbietern, sich den rasant steigenden Erwartungen der Kunden anzupassen, geht unmittelbar mit ihrer Fähigkeit einher, lebenslange Kundenbeziehungen zu schaffen und dauerhaft Geschäftserfolg zu erzielen.
Die meisten Unternehmen sehen sich jedoch aktuell mit internen Widerständen konfrontiert, wenn es darum geht, die Erlebnisse zu schaffen, die ihre Kunden erwarten. Besonders schwierig wird es, wenn Kundendaten zusammengeführt werden sollen, die auf unterschiedliche Marketing-, Vertriebs-, Service- und Handelssysteme verteilt sind.
Eine zukunftsfähige Herangehensweise an das Thema Kundenerlebnisse beginnt mit einer einheitlichen Sicht auf den Kunden. Von künstlicher Intelligenz gesteuerte Informationen müssen in Echtzeit verfügbar sein, damit relevante Interaktionen mit dem Käufer über alle Kanäle hinweg angestoßen werden können. Das gilt für Chatbots, den Außendienst, Anzeigen in sozialen Medien genauso wie für Unterhaltungen via WhatsApp. Wir werden diese Themen diskutieren und erläutern, wie die Oracle CX Cloud Unternehmen weltweit dabei unterstützt, dauerhafte Kundenbeziehungen aufzubauen.
“Best Practices in Customer Experience” Germania Fluggesellschaft mbH, Parship ELITE Group, PSA Deutschland, TÜV Rheinland
Unsere Kunden sprechen über die Herausforderungen bei der Customer Experience, wie sie diese meistern und wie sie die Zukunft des Kundenerlebnisses sehen.
Roundtable Gesprächsrunden:
Modern Loyalty: Kundenerlebnisse statt Verkaufsflächen
Christine Bardwell (Oracle), Loyalty Partner Solutions, Fluggesellschaft Germania mbH
Kundenbindungsprogramme, wie wir sie heute sehen, werden in Zukunft veraltet sein. Nicht der Kunde muss «beweisen», dass er treu ist, sondern die Unternehmen müssen den Kunden ins Zentrum der Geschäftsstrategie stellen und zeigen, dass sie dem Kunden gegenüber loyal sind.
In dieser Session erfährst Du:
- wie im digitalen Zeitalter die Kundenbindungsprogramme durch den interaktiven Austausch mit Kunden ersetzt werden,
- wie im richtigen Moment relevante Inhalte / Erlebnisse geboten werden.
Connected Product: wie das Internet der Dinge aus Produkten Services macht Harlad Behnke, Volker Zimmermann (Oracle)
Während das Internet der Ding (IoT) in den ersten Jahren technische Herausforderungen wie die Digitalisierung und Verbindung analoger Produkte meistern musste, steht heute primär die Frage im Raum, wie IoT das Kundenerlebnis verbessern kann. Wie sehen die neuen Unternehmens- und Vermarktungsmodelle aus, welche aus den zunehmend vernetzten und autonomen Produkten entstehen?
In dieser Session diskutieren wir: - welche Strategie am besten funktioniert – von der überwachten zur produktgeführten Markteinführung,
- wie vernetzte Produkte in die Marketing-, Vertriebs- und Serviceprozesse integriert werden können,
- wie organisatorische Herausforderungen vom Produkt bis zum Kundenerlebnis gemeistert werden,
- erste Erfolgsgeschichten aus dem B2C und B2B Bereich.
Smarter Selling: neue, relevante Wege finden, wenn der Kunde nicht mehr sprechen will Neil Pridham (Oracle), Cloud CX, TÜV Rheinland
Die Konsumisierung im B2B: Wir möchten das gleiche Kauferlebnis am Arbeitsplatz, wie wir es zu Hause erleben. Erhöhe die Marge, indem Du die gesamte Prozesskette vom ersten Kontakt bis hin zum Vertragsabschluss digitalisierst. Biete deinen besten Kunden einen personalisierten Service. Die Konsumisierung im B2B ist eine Tatsache, wie können wir es aber schaffen, dass die Kunden eine Custome Journey mit «Wow-Effekt» erleben? Ist Dein Unternehmen bereit für Transformation?
In dieser Diskussionsrunde erfährst Du: - wie die Digitalisierung den Vertrieb und das Marketing verändert,
- wie Vertrieb und Marekting den Kunden personalisiert und relevant ansprechen,
- welche Veränderungen in den Bereichen Produkt, Strategie, Marketing und Vertrieb heute notwendig sind.
Effortless Interactions: wie Sprachassistenten, AI und Bots die Kunden-kommunikation auf das nächste Level bringen Sara Eklund (Oracle), Parship ELITE Group, PSA Deutschland GmbH
Ein reibungsloses Kundenerlebnis beeinflusst nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern erhöht die Wahrscheinlichkeit für wiederkehrenden und gesteigerten Umsatz. Die neuen, disruptiven Technologien wie AR/VR, Sprachassistenten und AI haben die Interaktions- und Businessmöglichkeiten in einer digitalen Arena nachhaltig verändert. Wie können wir diese Technologien in der Kundeninteraktion einsetzen, um das Kundenerlebnis verbessern?
In dieser Runde diskutieren wir: - wie «conversational Interfaces» wie Alex oder Sira genutzt werden können, um einfache Interaktionen zu ermöglichen,
- die Rolle der Daten und künstlicher Intelligenz (AI) für ein verbessertes Kundenerlebnis,
- wie das Nutzererlebnis und –schnittstelle der Zukunft aussieht.
#1 Innovation – driven by business, enabled by technologyAndy Baxendale & Francis Mac Aonghus
In dieser Session erfahren Sie: - wie Yamaha seine Produkte mit IoT und Augmented Reality auf ein neues Niveau bringt was Einblicke, Bedienbarkeit und Kundenerlebnisse betrifft
- wie die Meliá Hotels eine bloße Idee zu einer wahren Innovation für ihr Geschäft gemacht haben.
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